Charte, rapports et lien utiles

Charte de la Médiation

Lire la charte de la Médiation de la consommation du groupe Caisse des Dépôts.

 

Rapports de la Médiatrice

Rapport 2017 de la Médiatrice

Rapport 2016 de la Médiatrice

Rapport 2015 de la Médiatrice

Liens utiles
  • Club des Médiateurs de Services au public

La médiatrice du groupe Caisse des Dépôts est membre du Club des Médiateurs de Services au public. Cette association réunit des médiateurs sectoriels, des médiateurs institutionnels et des médiateurs d’entreprises. Elle a pour but de promouvoir la médiation conformément aux principes énoncés dans la charte des Médiateurs de Services au public, élaborée en 2004 en concertation avec le Médiateur de la République. Elle constitue le fondement des valeurs partagées par ses membres, et leur vision commune de la médiation. Cette Charte a été rénovée en mai 2016.

À cet effet, elle favorise les échanges de bonnes pratiques entre médiateurs pour une médiation de qualité.

Elle est aussi une instance permettant aux pouvoirs publics d’avoir un lien avec les médiateurs, leur contexte de travail, leurs modes de fonctionnement, leurs attentes et besoins… c’est ainsi que le président du Club des Médiateurs a constitué un groupe de travail ayant proposé des idées lors des travaux préalables à la rédaction de l'ordonnance du 20 août 2015.

Dans ce cadre, le Club des médiateurs échange régulièrement avec les associations de consommateurs pour être au plus proche des attentes des consommateurs et des besoins d’évolutions des processus de traitement des litiges, dont la médiation.

Consulter le « Guide du partenariat entre les associations de consommateurs et le club des médiateurs du service public »

En tant que membre du Club des Médiateurs de services au public, la Médiatrice du groupe Caisse des Dépôts partage ses valeurs et engagements. Consulter le « Guide du partenariat entre les associations de consommateurs et le club des médiateurs du service public »

La Directive ADR prévoit que la Commission Européenne, outre la liste des médiateurs agréés, met à disposition des consommateurs :

1 - un site informatif sur le mode alternatif de règlement des litiges.

2 - une plateforme européenne de résolution en ligne des litiges (article L.614-2 du code de la consommation) sur laquelle le consommateur n’ayant pas directement trouvé le médiateur qu’il recherche, pourrait déposer sa requête.

 

  • Site de la médiation de la consommation

Le Gouvernement a mis en ligne, le 17 février 2016, une un site internet à destination des consommateurs.

Il leur permet d’accéder gratuitement aux informations nécessaires afin de pouvoir exercer leur droit à la médiation.

Elle présente également la liste des médiateurs de la consommation agréés en France, par secteur d’activité.

 

Accédez à la plateforme

 

le processus de mediation

La demande

La médiatrice s’engage à suivre un processus organisé et structuré de traitement des demandes de médiation.

L’intervention de la médiatrice est gratuite et peut être sollicitée par voie électronique par mail ou par le formulaire en ligne, ou par courrier simple à l’adresse mentionnée ci-après. La demande de médiation doit être rédigée en français. Les échanges au cours du processus de médiation seront également effectués en langue française.

La médiatrice ne pourra pas examiner un litige dans l’un ou l’autre des cas suivants :

  • Si le requérant ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre directement son litige auprès de la Caisse des Dépôts ou de l’une de ses filiales par une réclamation écrite selon les modalités prévues le cas échéant dans son contrat,
  • Si la demande est manifestement infondée ou abusive,
  • Si le litige a été précédemment ou est actuellement examiné par un autre médiateur ou par un tribunal,
  • Si le litige n’entre pas dans le champ de compétences de la médiatrice notamment si le litige concerne les relations de travail entre un collaborateur du Groupe et son employeur.

Lorsque la demande de médiation est recevable, la médiatrice l’enregistrera et en accusera réception dès réception du dossier.

 

Les délais

En cas de litige avec une entité du Groupe, et après une réponse non satisfaisante ou en l’absence de réponse dans un délai d’un mois, vous pouvez saisir la médiatrice.

En cas d'irrecevabilité de la saisine, vous êtes informé du rejet de la demande dans un délai de trois semaines à compter de la réception de votre dossier par la médiatrice.

Après réception des documents sur lesquels est fondée votre demande, la médiatrice notifie sa saisine aux parties par voie électronique ou par courrier simple.

L'issue de la Médiation intervient, au plus tard, dans un délai de 90 jours à compter de la date de la notification susmentionnée. La médiatrice peut prolonger ce délai, à tout moment, en cas de litige complexe. Elle en avise alors les parties au litige.

 

Confidentialité et éthique

La médiatrice s’engage à respecter un système de valeurs réunissant indépendance, neutralité, impartialité, équité et confidentialité. L’essence-même de son activité affirme la volonté de faciliter la recherche de solutions amiables aux différends, et fait ainsi de l’écoute un devoir dans le respect des personnes, de leurs opinions et de leurs propositions.

Conformément à l’article 21-3 de la loi n°95-125 du 8 février 1995 relative à l'organisation des juridictions et de la procédure civile, pénale et administrative, la Médiation est protégée par le principe de confidentialité, sauf accord contraire express des parties, garantissant l’absence de communication à des tiers des éléments recueillis au cours du processus de médiation.

 

Protection des données à caractère personnel :

Les informations recueillies via le formulaire en ligne de demande de contact de la Médiatrice et lors de vos échanges notamment courrier, courriel et téléphonique avec la Médiatrice sont traitées par la Caisse des Dépôts selon les dispositions légales et réglementaires applicables et conformément à sa Politique de protection des données à caractère personnel accessible sur son site Internet.

Le présent article vise à vous informer sur les modalités spécifiques de recueil et de traitement de vos données via le formulaire de contact de la Médiatrice et lors de vos échanges avec la Médiatrice et complète, à ce titre, le document de Politique de protection des données à caractère personnel de la Caisse des Dépôts.

Les données à caractère personnel collectées via le Site sont destinées à être utilisées par la Médiatrice du Groupe Caisse des Dépôts. Elles seront également rendues accessibles à nos prestataires techniques, pour les stricts besoins de leur mission. Les données pourront par ailleurs être transmises avec votre accord préalable à un autre médiateur compétent ou à une autorité administrative.

Les données seront traitées à des fins de gestion des litiges entre les personnes physiques ou morales et les entités du Groupe sur le fondement d’une mission d’intérêt public, d’une obligation légale et de l’intérêt légitime poursuivie par la Caisse des Dépôts.

Lors de ce traitement, un certain nombre de données à caractère personnel sont communiquées au service de la Caisse des Dépôts ou à l’entité du Groupe Caisse des Dépôts concerné par la demande de médiation. Les données indispensables au traitement de la demande sont signalées par un astérisque lors de la collecte.

Les données sont susceptibles d'être conservées pendant une durée de 2 ans en base active à compter du dernier échange avec la Médiatrice puis, elles sont ensuite archivées pendant une durée de 3 ans.

DEMANDE DE MEDIATION

Comment remplir le formulaire

Le formulaire se remplit en 3 étapes. Vous devez renseigner tous les champs du formulaire. Ces champs obligatoires sont signalés par des astérisques (*)

1. Etape "VOTRE DEMANDE CONCERNE"

Spécifiez la raison de votre demande de la façon la plus précise possible. Cela nous permet de recueillir les informations essentielles de votre demande.

2. Etape "JOINDRE UN FICHIER"

Joignez tous les documents qui peuvent venir à l'appui de votre demande.

3. Etape "COORDONNEES"

Renseignez précisément vos coordonnées. Cette étape est indispensable pour que nous puissions vous répondre

4. Envoyer votre demande : cliquez sur "SOUMETTRE"

Vous pouvez envoyer votre demande après avoir complété les 3 étapes du formulaire. Après l'envoi du formulaire, un message de confirmation d'envoi vous sera transmis.

 

Haut de page