La médiation de la consommation du Groupe Caisse des Dépôts

La Médiation du groupe Caisse des Dépôts s’exerce tant vis-à-vis de bénéficiaires des activités développées dans le cadre des missions et mandats confiés à l’Etablissement public, que dans le cadre des relations nouées par le Groupe avec des consommateurs.

Tout consommateur qui s’adresse à la Caisse des Dépôts ou à l’une de ses filiales, peut donc saisir la Médiatrice en cas de litige avec cet établissement ou avec ces sociétés.

Exclusions

Vous ne pouvez pas saisir la Médiatrice :

• si vous ne justifiez pas avoir tenté, au préalable, de résoudre directement le litige auprès de l’établissement public ou de la filiale concernée par une réclamation écrite selon les modalités prévues le cas échéant dans votre contrat,
• si votre demande est manifestement infondée ou abusive,
• si vous avez introduit votre demande auprès de la médiatrice dans un délai supérieur à un an à compter de votre réclamation écrite auprès de l’Etablissement public ou de la filiale concernée,
• si le litige a été précédemment ou est actuellement examiné par un autre médiateur ou par un tribunal,
• si une action en justice a été engagée par l’une des parties, sauf si les deux y consentent expressément.

• si le litige n’entre pas dans le champ de compétences de la médiatrice, notamment un  litige concernant les relations de travail entre un collaborateur du Groupe et son employeur, ou un litige dans lequel la Caisse des Dépôts intervient comme mandataire

La médiation est gratuite et ouverte à tous. Elle assure et renforce les liens du Groupe avec les particuliers et correspond pleinement aux valeurs de la Caisse des Dépôts, incarnées par sa devise : la Foi Publique.

Vous avez déjà fait une réclamation préalable écrite, et vous n’êtes pas satisfait de la réponse qui vous a été apportée, ou vous n’avez pas reçu de réponse de l’entité à laquelle vous vous êtes adressé. Le recours à la médiatrice est gratuit. Le traitement de votre dossier est confidentiel et vous avez une réponse, en principe, dans les trois mois.

La Médiation assure et renforce les liens du Groupe avec ses interlocuteurs et correspond pleinement aux valeurs de la Caisse des Dépôts, incarnées par sa devise : la Foi Publique.

La saisine de la médiatrice se fait par écrit : par mail ou par courrier à l’adresse mentionnée ci-dessous, ou via le formulaire en ligne

Rédigez votre lettre manuellement ou sur ordinateur et assurez-vous bien d’indiquer les informations essentielles suivantes :

• Les informations relatives à votre identité et vos coordonnées : inscrivez lisiblement vos prénom et nom, votre adresse postale complète (sans omettre le bâtiment ou le numéro d’appartement si nécessaire), vos coordonnées téléphoniques et, pour les demandes via Internet votre adresse mail. Mentionnez éventuellement vos date et lieu de naissance.
• Les références éventuelles de votre dossier
• La nature du litige : précisez bien sur quels points porte votre contestation. Si vous voulez saisir la médiatrice pour un motif autre, exposez les faits qui justifient sa saisine selon vous.
• Les pièces jointes : joignez à votre lettre les documents qui peuvent venir à l’appui de votre demande.

Dans tous les cas, les originaux des documents vous seront retournés après l’instruction de votre dossier sur simple demande écrite de votre part au moment de la demande de Médiation, ou au plus tard dans un délai de 5 ans à compter de la clôture du dossier par la médiatrice (arrêt de la procédure de Médiation par l’une des parties, constat du refus ou de l’accord de la proposition de solution). Le cas échéant, une copie de ces documents pourra être effectuée par la médiatrice.

Les informations et documents transmis à la médiatrice dans le cadre d’une demande ou de l’instruction d’une demande de Médiation seront conservés par la médiatrice conformément aux stipulations sur la protection des données à caractère personnel.

ou contactez la médiatrice par mail : mediatrice@caissedesdepots.fr

ou envoyez votre dossier via le formulaire en ligne : Accédez au formulaire en ligne

ou envoyez votre dossier par courrier postal :

Adresse postale
La Médiatrice
Caisse des Dépôts
56, rue de Lille
75536 PARIS

Que fait la Médiatrice quand vous l’avez saisie ?

1. La médiatrice vous adresse un accusé de réception dès réception des documents sur lesquels est fondée votre demande, par voie électronique ou par courrier simple.
2. La médiatrice vérifie la recevabilité de votre demande et sa compétence ; en cas d'irrecevabilité de celle-ci, vous êtes informé du rejet de votre demande dans un délai de trois semaines à compter de la réception de votre dossier par la médiatrice.
3. Si votre saisine est recevable, elle est notifiée aux parties et la médiatrice instruit votre dossier à partir des éléments que vous lui avez fournis. Elle va rechercher auprès des services concernés toutes les informations complémentaires nécessaires pour parfaire sa connaissance de votre dossier. La médiatrice communique, à la demande de l'une des parties, tout ou partie des pièces du dossier. La médiatrice échange avec chacune des parties pour qu’elles tentent de trouver une solution amiable à leur litige (R.612-3 du code de la consommation).
4. La médiatrice peut recevoir les parties ensemble ou séparément. A défaut d'accord amiable entre elles, elle leur propose une solution pour régler le litige.
5. La solution qu’elle propose peut être acceptée ou refusée ; la participation à la médiation n’exclut pas la possibilité d’un recours devant une juridiction, et la solution de la médiatrice peut être différente de la décision qui serait rendue par un juge. La médiatrice précise également les effets juridiques de l’acceptation de la proposition de solution, et fixe un délai d’acceptation ou de refus de la proposition (R.612-4 du code de la consommation).
6. L'issue de la médiation intervient, au plus tard, dans un délai de quatre-vingt-dix jours à compter de la date à laquelle la médiatrice a notifié sa saisine aux parties. La médiatrice peut prolonger ce délai, à tout moment, en cas de litige complexe. Elle en avise immédiatement les parties (R.612-5 du code de la consommation).
7. La médiatrice informe sans délai les parties de la survenance de toute circonstance susceptible d’affecter son indépendance, son impartialité ou de nature à créer un conflit d’intérêt ainsi que leur droit de s’opposer à la poursuite de sa mission (art. R.613-1 du code de la consommation).

Charte de la Médiation de la consommation du groupe Caisse des Dépôts

Rapports de la Médiatrice

Liens utiles

Club des Médiateurs de Services au public

La médiatrice du groupe Caisse des Dépôts est membre du Club des Médiateurs de Services au public. Cette association réunit des médiateurs sectoriels, des médiateurs institutionnels et des médiateurs d’entreprises. Elle a pour but de promouvoir la médiation conformément aux principes énoncés dans la charte des Médiateurs de Services au public, élaborée en 2004 en concertation avec le Médiateur de la République. Elle constitue le fondement des valeurs partagées par ses membres, et leur vision commune de la médiation. Cette Charte a été rénovée en mai 2016.

À cet effet, elle favorise les échanges de bonnes pratiques entre médiateurs pour une médiation de qualité.

Elle est aussi une instance permettant aux pouvoirs publics d’avoir un lien avec les médiateurs, leur contexte de travail, leurs modes de fonctionnement, leurs attentes et besoins… c’est ainsi que le président du Club des Médiateurs a constitué un groupe de travail ayant proposé des idées lors des travaux préalables à la rédaction de l'ordonnance du 20 août 2015.

Dans ce cadre, le Club des médiateurs échange régulièrement avec les associations de consommateurs pour être au plus proche des attentes des consommateurs et des besoins d’évolutions des processus de traitement des litiges, dont la médiation.

Consulter le « Guide du partenariat entre les associations de consommateurs et le club des médiateurs du service public »

En tant que membre du Club des Médiateurs de services au public, la Médiatrice du groupe Caisse des Dépôts partage ses valeurs et engagements. Consulter le « Guide du partenariat entre les associations de consommateurs et le club des médiateurs du service public »

• La Directive 2013/11/UE du parlement européen et du conseil du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation et modifiant le règlement (CE) n°2006/2004 et la directive 2009/22/CE (directive relative au RELC)
• Règlement (UE) N°524/2013 du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013 relatif au règlement en ligne des litiges de consommation et modifiant le règlement (CE) n°2006/2004 et la directive 2009/22/CE (règlement relatif au RLLC)
• Livre VI, chapitre Ier, du code de la consommation relatif au règlement des Litiges (partie législative et réglementaire).
• Plateforme Européenne de règlement des litiges

La Directive ADR prévoit que la Commission Européenne, outre la liste des médiateurs agréés, met à disposition des consommateurs :

1 - un site informatif sur le mode alternatif de règlement des litiges.

2 - une plateforme européenne de résolution en ligne des litiges (article L.614-2 du code de la consommation) sur laquelle le consommateur n’ayant pas directement trouvé le médiateur qu’il recherche, pourrait déposer sa requête.

Site de la médiation de la consommation

Le Gouvernement a mis en ligne, le 17 février 2016, une un site internet à destination des consommateurs.

Il leur permet d’accéder gratuitement aux informations nécessaires afin de pouvoir exercer leur droit à la médiation.

Elle présente également la liste des médiateurs de la consommation agréés en France, par secteur d’activité.

Accédez à la plateforme

Documentation