article CD'solutions 21 juil. 2020

France Services : construire l’outillage numérique d’une nouvelle politique publique

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France Services est une politique publique lancée en 2020 visant à créer un réseau de lieux d’accueil du grand public dans lequel des agents polyvalents accompagnent les usagers dans l’appropriation des services publics, tout particulièrement dématérialisés. Cette approche nouvelle inspirée de dispositifs antérieurs et étrangers induit un défi à relever : quel outillage numérique construire pour faire de France Services un succès ?
Dans le cadre du partenariat France Services avec l’ANCT (Agence nationale pour la cohésion des territoires), la Banque des Territoires finance, développe et met à disposition l’outillage numérique de France Services.

 

Mettre l’agent France Services au centre de l’outillage numérique

Dans la phase de conception d’un produit numérique se pose tout d’abord une question centrale : à qui s’adresse l’objet numérique envisagé ? Une réponse évidente devrait bien entendu être l’utilisateur final, pour qui France Services vise à proposer à l’accès à un lieu d’accompagnement vers les services publics, particulièrement nécessaire dans le contexte de dématérialisation. On constate en effet, et de manière encore plus forte depuis la crise sanitaire, que l’accès à des structures d’accueil de services publics devient plus difficile et que les démarches à réaliser en ligne augmentent malgré une fracture numérique toujours forte. D’après le Baromètre de l’inclusion numérique de 2018, 13 millions de Françaises et Français auraient des difficultés avec le numérique (plus d’informations : https://societenumerique.gouv.fr/13-millions-de-francais-en-difficulte-avec-le-numerique/).

L’usager final toujours à l’esprit, le rôle central des agents France Services est aussi à souligner : France Services sera un succès si le rôle de l’agent France Services est clairement défini et ses besoins couverts par des fonctionnalités claires, si la préparation et montée en compétences de ces agents sont assurées. Une approche « doer-centric » (que l’on pourrait traduire par la « priorité à ceux qui ‘’font’’ »), permet de privilégier d’abord l’équipement, la formation et la mise en avant d’agents publics polyvalents d’un nouveau genre, les agents France Services eux-mêmes.

Si les agents restent les acteurs de premier plan de la politique publique, ce ne sont pas les seuls. Une place est réservée aux partenaires nationaux sur la plateforme dans leurs rôles d’accompagnateurs et de référents « back-office ». De la même manière, les référents en préfecture, relais de l’animation au niveau départemental peuvent aussi à accéder à la plateforme France Services.

Ces deux types d’utilisateurs peuvent ainsi s’informer sur la mise en pratique de France Services (en consultant par exemple les données d’activité) et diffuser de l’information descendante aux agents (compléments d’information, campagnes d’actualités, etc.).

 

La mesure d’impact au cœur de l’outillage numérique

Le gestionnaire de la plateforme est responsable de la définition de la base de données qui lui permettra d’organiser la plateforme : toutes les applications sont conçues de manière autonome et vont consulter ou modifier les données présentes au cœur du dispositif d’outillage. Pour le cas de France Services, la base de données comporte trois jeux de données distincts mais corrélés :

  • Le jeu de données « Espaces », qui liste l’ensemble des structures et lieux France Services, en incluant les antennes éventuelles (plus de 10% des lieux France Services sont des antennes de structures centrales).
  • Le jeu de données « Utilisateur.rices », qui liste logiquement les agents France Services, mais aussi les référents en préfecture et les partenaires nationaux. Comme pour les France Services, ce jeu de données est mis à jour de manière autonome et rafraîchi automatiquement au fil de l’usage de la plateforme.
  • Le jeu de données « Activité France Services » : l’un des aspects fonctionnels majeurs de la plateforme France Services est de recenser l’activité réalisée dans les structures. Cette saisie est réalisée de manière unitaire via le Compte-rendu d’activité et retranscrit l’ensemble des actes d’accompagnement réalisés auprès du grand public dans le « Suivi d’activité ».

Six mois après le lancement de France Services, ces données nous apportent des enseignements précieux :

  • Pour quelles raisons les usagers se rendent-ils en France Services ? les 500 000 accompagnements réalisés depuis janvier 2020 nous permettent de comprendre le type de services le plus sollicité par les usagers, à savoir l’accompagnement individuel pour réaliser une démarche.
  • Quelles sont les réponses apportées par les agents et comment sont-elles appréciées ? Le taux de résolution des demandes nous donne des pistes sur cette question.
  • Quelles sont les cas d’usage non anticipés qui pourraient être mis en avant pour augmenter l’intérêt de cette nouvelle politique publique ? Le classement des partenaires locaux des France Services nous a révélé qu’une demande sur 4 réalisée dans les France Services concerne le réseau local des structures.

Une base de données tripartite au centre et des applications modulaires « greffées » à ces données pour chaque besoin fonctionnel identifié : une telle architecture permet d’assurer un équilibre entre stabilité nécessaire au démarrage et flexibilité à anticiper dès les premiers jours de lancement de France Services.

 

Travailler au sein d’un écosystème d’acteurs

Construire ce type d’outillage numérique n’est pas un travail isolé : il s’inscrit dans un écosystème d’initiatives publiques et privées toutes pertinentes et au service de l’agent ou du citoyen.

L’une des ambitions de la plateforme est d’orchestrer ces initiatives de produits numériques visant à faciliter le travail de l’agent ou à clarifier l’offre de services proposée au grand public. Certaines initiatives proviennent ainsi de la DINUM et de la DITP, acteurs de référence et apporteurs de solutions au niveau gouvernemental, mais elle peut également envisager de laisser une place à des initiatives indépendantes. On retrouve parmi ces contributions des outils utiles et efficaces qui viennent s’ajouter au « couteau-suisse de l’agent France Services ».