Le 23 mars 2020, par un décret du Premier Ministre, l’état d’urgence sanitaire est déclaré. Une des conséquences principales est la fermeture des lieux accueillant du public : établissements scolaires, commerces non alimentaires, lieux de travail, etc. Le reste des activités est quant à lui limité à son plus strict minimum. Cette décision a eu pour effet de déplacer des activités essentielles vers le numérique pour une grande partie de la population : télétravailler, communiquer avec ses proches, téléconsultation, apprentissage scolaire, etc.

Marianne Billard
Chargée de projets inclusion numérique - Banque des Territoires

René Biennesca
Chargé de projets inclusion numérique - Banque des Territoires

Nicolas Turcat
Responsable du service éducation et services au public - Banque des Territoires

 

Si en 2017, le chiffre de Français.es souffrant de difficultés avec le numérique a été établi à 13 millions soit 20% de la population, chacun a été contraint d’adapter son quotidien à cette nouvelle vie numérique. Derrière ce chiffre de 13 millions, la fracture du numérique regroupe des raisons diverses d’exclusion : défaut d’équipement, difficultés d’usage,… et recouvre des réalités de maturité numérique hétérogène allant d’un profil ne bénéficiant d’aucune connaissance élémentaire à des difficultés d’appréhension ciblées. 

Le glissement d’activités essentielles du quotidien en ligne a sonné l’état d’urgence numérique de la population. Hors période de crise sanitaire un accompagnement en médiation numérique est proposé par plusieurs structures : à l’école, dans les services publics de proximité, par les France Services, les Tiers-Lieux, des associations, etc. La fermeture de l’ensemble de ces structures a conduit une partie de la population à ne plus avoir ces interlocuteurs naturels alors même que le numérique n’avait jamais occupé une si grande place.

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L’organisation du secteur de l’inclusion numérique : le cas d’usage de Solidarité numérique

Face à ce constat, l’écosystème de la médiation numérique s’est organisé pour offrir une réponse et un premier niveau d’aide. Un centre d’appel – Solidarité Numérique : https://solidarite-numerique.fr/ - a été mis en place par un consortium d’acteurs bénévoles (hubs pour un numérique inclusif, administrations, entreprises, Banque des Territoires, APTIC, etc) avec un portage par la coopérative la MedNum suite à une initiative du Secrétariat d’Etat au numérique et de l’Agence Nationale de la Cohésion des Territoires. Il s’agit d’un numéro de téléphone unique permettant d’obtenir une aide pour 8 catégories de services essentiels : faire ses démarches pour soi et sa famille, faire ses démarches pour son travail, voir un médecin, faire ses courses sur internet, télétravailler, communiquer avec ses proches, s’informer avec des informations vérifiées et faire l’école à la maison. Derrière ce centre d’appels ce sont des médiateurs numériques professionnels agissant à titre bénévole qui ont apporté leur expertise. L’écosystème de la médiation numérique s’est organisé pour fournir un service inédit d’aide aux Français.es. Solidarité Numérique a permis d’accompagner 17 000 personnes par téléphone grâce à 2000 médiateurs bénévoles.

 

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 La médiation numérique du présentiel au distanciel

Si le cas d’usage de Solidarité Numérique a pu démontrer la possibilité de réaliser un accompagnement à distance en matière d’inclusion numérique, il s’agit d’une activité nouvelle pour le secteur. Jusqu’à présent, les professionnels de la médiation numérique privilégiaient un accompagnement quasi exclusif dans des locaux. L’expérience du confinement a prouvé qu’il était possible de développer en complément un accompagnement à distance. Si celui-ci est possible il ne peut pas être exclusif et doit porter sur des questions ponctuelles et précises. Une formation en médiation numérique pour une personne en situation d’illectronisme ne pourra s’assurer sans la transmission des bons gestes du numérique nécessitant l’échange direct avec un médiateur.

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Une adaptation de l’offre des structures, le cas de France Services

Si l’écosystème de médiation numérique a su proposer une offre de services nouvelle et adaptée au contexte via Solidarité Numérique, les structures existantes de proximité ont-elles aussi développé un accompagnement distant au numérique au niveau local. Ainsi, des France Services se sont mobilisées pour accompagner à distance les usagers sur les outils numériques. 

La France Services de Sainte-Foy-la-Grande qui proposait des ateliers de médiation numérique a adapté son offre en proposant des ateliers à distance via visioconférence. Pour toucher un large public, l’accompagnement débutait en amont de la connexion en visioconférence par l’envoi d’un document détaillant sous format pas à pas comment se connecter en visioconférence. Cet envoi était associé à une assistance téléphonique. Si l’accompagnement proposé avant le confinement ciblait particulièrement les personnes en recherche d’emploi et de formation, il s’est élargi pour accompagner un public plus large en proposant des modules tels que l’utilisation d’une boîte mail ou la gestion des fichiers sous Windows. La Communauté de Communes soutenant ces ateliers numériques a joué un rôle particulièrement actif en réorientant les publics qu’elle identifiait comme souffrant de difficultés avec le numérique. 

Tout au long de la crise sanitaire les ateliers numériques se sont enrichis et de véritables parcours de formation ont été mis en place à raison de deux sessions par semaine de chacune une heure. Le dispositif a connu un important succès et se pérennise actuellement dans un format associant à la fois accompagnement à distance via visioconférence et prise en charge sur place. La France Services a souhaité conserver l’accompagnement distanciel car elle a pu constater un élargissement du public autant en nombre de participants qu’en termes de diversité des profils. 
Pour en découvrir davantage sur les ateliers numériques : https://www.paysfoyen.fr/les-msap_fr.html

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Une opportunité de création de nouvelle offre de services et un nouveau public atteint

La difficulté des politiques menées en matière d’inclusion numérique est de pouvoir toucher des personnes à la fois éloignées en termes d’équipement mais aussi d’usages, les fractures sont multiples et viennent souvent s’ajouter à d’autres : sociales, handicap, etc. La nature plurielle des difficultés liées au numérique doit conduire à une prise en charge multicanale afin de capter le public le plus large possible. 

Le contact téléphonique permet d’apporter une fluidité dans l’orientation des demandes et ainsi orienter vers le bon service l’usager.  Par ailleurs, la démocratisation de ce nouveau canal de prise en charge permet de diversifier l’activité des lieux d’inclusion numérique. Les structures de médiation numérique se voient aujourd’hui ouvert une véritable opportunité de diversification d’activités et un moyen nouveau d’attirer dans leur parcours de formation un public plus volatile et jusqu’à lors moins identifié. 

Le canal téléphonique, s’il offre de nouvelles perspectives d’orientation pour une prise en charge de l’usager plus fluide, doit s’inscrire dans un parcours bien défini pour éviter de sursolliciter les agents en première ligne. L’objectif de réponse et d’orientation plus immédiat ne doit pas conduire à une saturation des agents au détriment de leurs activités classiques d’accompagnement dans un lieu physique. 

La question des canaux d’interaction doit s’inscrire dans un parcours usager global où les interactions entre citoyens et Etat se diversifient et deviennent de plus en plus plurielle. Cette multiplication des moyens de contact doit permettre de toucher l’ensemble de la population et ainsi orienter au mieux. 

Cet enjeu de transformation de l’action publique s’est traduit notamment au Canada par la mise en place de Service Canada un dispositif offrant un point d’accès aux services gouvernementaux par téléphone, internet ou courrier, il s’agit d’une plateforme de redirection vers les services compétents pour accompagner à chaque étape de leur vie les usagers.