Marianne Billard
Chargée de projets inclusion numérique    Banque des Territoires

Antoine Bouffard
Responsable plateforme France Services Banque des Territoires

 

Johan Boucaut
Chargé de projets Inclusion numérique   Banque des Territoires

Nicolas Turcat
                      Responsable du service                                éducation et services au public            Banque des Territoires

 

La collecte des données et leur transformation en informations appropriables par l’écosystème institutionnel ouvrent de nouvelles perspectives en matière de politique publique. Les données éclairent les prises de décision, offrent des services au public plus efficaces et adaptés et améliorent le fonctionnement interne de l’administration dans les territoires. 

 

Sur le champ de l’inclusion numérique, nous portons la conviction que « s’inspirer par les données » peut permettre de répondre à trois enjeux de politiques publiques :

  • Evaluer, piloter et accompagner les politiques publiques comme France Services à l’échelle des territoires, du national à la commune. Le pouvoir des données permet d’être plus précis, plus ciblé et plus exhaustif dans la simulation et la modélisation des politiques déployées sur les territoires. Dans ce cas, les données contribuent à l’évaluation et l’éclairage avisé de la décision publique, grâce à des modèles prédictifs et visuels (ex. via des tableaux de bord de restitution). Il s’agit aussi de mettre en œuvre un pilotage plus efficace des dispositifs nationaux et territoriaux, et de favoriser l’appropriation de ces remontées d’information afin qu’elles constituent une réalité partagée par l’ensemble des acteurs impliqués (ex. préfectures et collectivités territoriales) dans une logique d’encapacitation.
  • Créer de nouveaux services au public correspondants aux usages et aux attentes des utilisateurs. La donnée analysée peut mettre en évidence de nouveaux cas d’usages, à partir desquels il est possible de concevoir des services plus adaptés aux utilisateurs. Un traitement partagé des données d’usage permettrait de concevoir des services plus adaptés, plus intelligents et plus optimisés ou de mieux cibler l’accompagnement de la part de collectivités territoriales, préfectures, opérateurs publics ou services déconcentrés.
  • Améliorer la performance opérationnelle des processus métiers et administratifs des collectivités territoriales, opérateurs publics, et préfectures. L’analyse des données permet de mieux percevoir les besoins et de mieux spécifier les objectifs ou encore l’allocation des ressources. Un pilotage plus efficace des organisations déconcentrées, doit permettre de recentrer les efforts des services publics sur les actions à plus forte valeur ajoutée : un meilleur traitement de ceux qui en ont le plus besoin ou la mise en place de parcours dédiés pour traiter plus de monde.

Les outils numériques du programme France Services ont été construits pour disposer d’un suivi en temps réel. La création et le déploiement progressif de France Services constituent une opportunité unique de capitaliser sur le pilotage par la donnée et l’ouverture des données publiques. L’utilisation d’un ensemble divers de données - qu’ils s’agissent des données géographiques sur l’emplacement des services publics, de données économiques et socio-démographiques ou de données d’usage générées par les agents - peut permettre de déployer un réseau à partir des besoins réels des territoires mais surtout d’en augmenter l’impact pour les collectivités territoriales. L’évaluation du réseau se fait également grâce à une multitude de collecteurs de données déployés au sein de l’ensemble du dispositif France Services pour évaluer en temps réel l’activité et la qualité de service.

 

1. Utiliser la donnée pour mieux piloter le maillage territorial d’un nouveau réseau

Appuyer le déploiement du réseau en tenant compte de la disponibilité des services publics sur le territoire permet d’orienter l’implantation des futurs espaces France Services.

La majeure partie des données nécessaires à cet exercice sont principalement disponibles sur des portails pilotant l’ouverture des données publiques (Open Data), par exemple le portail data.gouv.fr ou le portail Open Data de la Caisse des Dépôts. 

A partir des données socio-économiques d’un territoire, il est possible de s’assurer que la nouvelle offre de services sera suffisante par rapport aux besoins. Le croisement avec d’autres données générées par ailleurs comme les autres programmes d’action où sont engagées la Banque des territoires et/ou l’ANCT (ex. Les hubs territoriaux pour un numérique inclusif, Action cœur de ville ou Nouveaux lieux nouveaux liens etc.) pourrait permettre de piloter de manière encore plus efficiente et à ce titre mieux orienter de futures implantations en proposant la mise en place de France Services itinérantes dans des territoires fragiles ou isolés.

Autre « Commun » qui pourrait être davantage pris en compte, l’indice de vulnérabilité numérique développé par la SCIC Mednum et produit grâce au soutien du Fond de transformation pour l’action publique mobilisé dans le cadre de l’IncubO du SGAR Occitanie, en partenariat avec l’Agence nouvelle des solidarités actives. Cet indice est conçu comme un « Commun » et contribue à permettre à la Banque des territoires d’éclairer ses décisions en matière de de déploiement de réseau ou de dispositif comme en matière de Edtech, infrastructures et équipements numériques éducatifs, ou expérimentation PIA auprès d’écoles et collèges.

Cette méthode ne saurait toutefois se substituer aux diagnostics locaux et à la connaissance des élus et des services de leurs territoires. A cet égard, les outils peuvent être un appui important dans la prise de décision et permettre de générer de manière durable des outils (et des données) de gouvernance partagée.

Pour atteindre cet objectif de suivi et de de pilotage par la donnée, il convient de doter les décideurs publics des outils adéquats. Les outils de pilotage ne doivent pas simplement consister en une addition et une représentation de différents jeux de données sur la base de fichiers difficilement exploitables (ex. pdf, ou autre). Il faut accompagner le décideur public grâce à des outils capables d’analyser la situation du territoire à partir de données déjà disponibles mais dispersées. L’outil doit permettre de réaliser rapidement un diagnostic objectif par le biais d’indicateurs créés sur mesure. L’outil de pilotage doit aussi être capable de croiser un grand nombre de jeu de données afin de détecter des besoins du public, ou des tendances qui n’avaient pas encore été identifiées. Il doit également être facile d’utilisation et adapté à une utilisation autonome par des décideurs nationaux ou locaux (préfectures, collectivités territoriales).

Afin de s’inspirer, la Banque des Territoires avec l’appui du Ministère de l’Education nationale, de la Jeunesse et des Sports, et des collectivités territoriales a mis en place sur le sujet du numérique éducatif intitulé eCarto. Cet outil simple, ouvert et documenté permet de réaliser des diagnostics, de fluidifier la gouvernance locale et de prioriser les déploiements et des actions correctives le cas échéant.

 

 

2. Adapter l’offre à partir de la mesure de l’activité réelle et de la qualité de service des agents

France Services apporte une offre ambitieuse et axée sur la qualité de services : un suivi nécessaire de l’activité réalisé dans les France Services permettra ainsi confirmer qu’une offre d’accompagnement polyvalente de proximité répond bien à un besoin.

Deux types de suivi sont alors envisagés :

  • Par les moyens : le suivi d’activité, qui permettra de démontrer si France Services et son offre au public répondent à un véritable besoin ;
  • Par les résultats : le suivi de la qualité de service, qui garantit le fait que cette nouvelle politique publique respecte, voire surpasse les standards du service public définis dans la charte Marianne.

La mesure de l’activité au sein des France Services se fait par l’enregistrement de compte-rendu des actes métiers réalisés pour un usager. Dans ce cadre, la donnée est directement produite par les agents : la saisie d’activité est réalisée par les 3 000 agents sur le terrain, à l’aide d’un formulaire simple. Puisque France Services a pris le pari de « suivre les usages pas les usagers » : il n’existe pas de moyen de comptabiliser les “visiteurs uniques” de ces structures d’accueil : ce n’est donc pas la fréquentation que l’on mesure mais bien l’activité réalisée au sein des lieux labellisés.

Afin de faciliter ce recueil de données, ce compte-rendu d’activité a été attentivement testé avec de futurs agents France Services afin de s’assurer de la simplicité et rapidité d’utilisation. La saisie d’activité étant unitaire, il est essentiel de permettre aux agents de la réaliser le plus rapidement possible. A date, le temps moyen de saisie est d’environ 100 secondes par acte métier et ne cesse de diminuer.

 

 

Comment et à qui restituer ces données ? L’ambition est de partager ces données avec les instances de pilotage de France Services mais aussi de sensibiliser l’ensemble des agents, référents accessibilité en préfecture et partenaires nationaux à l’interprétation de ces données. Avoir la possibilité de lire ces données en temps réel est un atout précieux pour les financeurs de la politique publique, mais aussi un facteur de motivation pour les agents qui constatent “l’impact” de leurs actions d’accompagnement.

Enfin, la mesure de l’impact par différents dispositifs permet de garantir un haut niveau de qualité de service. Le baromètre Marianne, est un outil piloté par la Direction Interministérielle à la Transformation Publique (DITP). Sous forme d’enquêtes mystères, différents scénarios sont élaborés pour coordonner une remontée de données quant à la prise en charge des usagers. En complément de ce dispositif qui s’organise via une campagne ponctuelle, une expérimentation a été mise en place par la Banque des Territoires en coordination avec l’ANCT. Il s’agit de déployer dans 15 structures France Services des questionnaires papier et bornes numériques pour collecter l’avis des différents usagers. Cette expérimentation doit permettre non seulement d’établir le support le plus adapté en fonction de la typologie de la structure (implantation territoriale, type de public accueilli, etc.) mais également d’avoir une remontée en temps réel de la satisfaction des usagers. De cette manière, des actions correctives ou des généralisations de bonnes pratiques pourront être implémentées ou diffusées au sein du réseau des France Services.

L’objectif est de coordonner l’ensemble des dispositifs qualité de service pour parvenir à une captation totale de la réalité de l’expérience usager. 

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Capter la réalité de l’usager, de l’activité effective et du déploiement du réseau France Services permet d’éclairer les décisions de pilotage et d’impliquer plus efficacement les parties prenantes de la politique publique : après ce travail de collecte et d’analyse, il est bien entendu indispensable d’accompagner l’ensemble des publics vers cette pratique d’analyse des données.